När kunderna får påverka kollektivtrafiken

En konst att lyssna på kunderna

Att lyssna på kunderna när kollektivtrafiken ska utvecklas kan låta som en självklarhet. Men hur gör man det på ett sätt som faktiskt leder till förändring? På Persontrafik berättar Östgötatrafiken hur de försöker ta vara på kundupplevelser och varför just unga människors synpunkter är så viktiga.

Ungas röster formar framtidens kollektivtrafik

När Östgötatrafiken ställde frågan i en enkät till olika resenärsgrupper om vilka förbättringar de önskade på Östgötapendeln blev ett av svaren: en gymvagn. Detta var i samband med en uppfräschning av tågen, och kanske inte riktigt vad trafikbolaget hade förväntat sig. Men de flesta synpunkter handlade om mer realiserbara åtgärder, som bekvämare säten och snabbare wifi.

Mari Arnell, cx-utvecklare på Östgötatrafiken

Enkäten var väldigt uppskattad, folk kände att vi lyssnade på dem. Deras synpunkter har legat med som beslutsgrundande och vad vi har valt att gå vidare med, säger Mari Arnell, cx-utvecklare på Östgötatrafiken.

I programpunkten ”Lyssna på kunden” kommer Mari Arnell berätta på Persontrafik om hur hon och hennes kollegor arbetar med kundupplevelser på olika sätt. Bland annat har de en panel med omkring 400 unga deltagare, som varannan vecka får en fråga om sådant som rör deras resande.

Unga människor är vår största kundgrupp och det är också de som är mest missnöjda med trafiken. Därför gjorde vi en extra stor marknadsinsats för att få ihop en panel med dem. Om vi ska behålla de unga och få dem att fortsätta resa med kollektivtrafiken måste vi lyssna på vad de tycker är bra och mindre bra, säger Mari Arnell.

Resenärernas perspektiv måste få större genomslag

På Facebook går det att hitta åtskilliga grupper som uttrycker sitt missnöje med kollektivtrafiken, till exempel Pendeltågsupproret och Broen live. Men ofta saknar medlemmarna kunskap om hur kollektivtrafiken är organiserad, förklarar Karin Svensson Smith, ordförande för riksorganisationen Resenärerna.

Karin Svensson Smith, ordförande för riksorganisationen Resenärerna.

De vet inte vem som bestämmer vad vilket gör att resonemangen kan bli lite märkliga. Men både de regionala kollektivtrafikmyndigheterna och trafikbolagen är inte alltid så bra på att lyssna på kunderna. Men framför allt behöver de politiska partierna bli bättre på att veta vad som är viktigt för kollektivtrafikanterna, säger Karin Svensson Smith, som tidigare suttit många år i riksdagens trafikutskott och kommer vara programpunktens moderator.

Organisationen Resenärerna samlar in synpunkter och försöker föra en dialog med trafikhuvudmännen och trafikoperatörerna. Punktligheten är det som folk klagar mest på, men det finns också ett missnöje kring utbudet, förklarar Karin Svensson Smith.

En av hennes förebilder är Passagerarpulsen i Danmark som under flera år var passagerarnas stämma i utvecklingen av kollektivtrafiken. I Storbritannien finns Campaign for Better Transport som arbetar för hållbara, prisvärda och tillgängliga kollektivtrafiksystem.

Där pratar man tillsammans om hur det ska bli bättre villkor både för dem som använder kollektivtrafiken och för dem som driftar den. I Sverige är vi väldigt långt därifrån idag, säger Karin Svensson Smith.

Sedan flera år tillbaka utser Resenärerna landets bästa station utifrån bytesmöjligheter, tillgänglighet, service och arkitektur – faktorer som också spelar roll för resandet. Inför prisutdelningen som denna gång sker på Persontrafik har de granskat närmare 400 stationer.

En bra station välkomnar alla att åka med kollektivtrafiken, avslutar Karin Svensson Smith.

Text: Paula Isaksson